高校开展非学历网络教育的心得和思考——专访东北财经大学网络教育学院张树军副院长
□ 本刊记者 贺义梅

2.组建专职的推广、项目管理和运营团队,建立灵活的人才引进机制。我们团队有多人来自国内外知名的大企业。我们的目标客户类型归属明确,领域不多,我们的产品专业性强,所以我们的推广团队注重质量而不是数量,主要职责是商务拓展(亦称BD, Business Development)而不是简单的销售(Sales)。同销售相比,BD对员工的分析市场、开拓市场和资源整合等综合能力要求更高,这好比特种兵对普通士兵。我们实施项目制运营,组建了专职的项目经理团队,项目管理对于我们也是一个新事物,对员工的要求也很高;

3.技术团队、课程资源制作团队和CALLCENTER团队与学历教育共享;

4.强化培训。对相关人员进行项目管理、推广、沟通等方面的培训,尤其强化税务、金融业务知识的培训,要做到与客户有共同语言,能进行业务沟通。

记者:关于学历教育与非学历培训,贵校又是如何协调两者的关系,在学分方面有无衔接与沟通?

张树军:我们把学历教育也作为整个非学历培训解决方案的一部分,例如,我们在给客户做网络大学解决方案时,要分析客户的人员学历结构数据,对其专科及以下学历人员,我们会重点推荐学历教育。另外,我们还可以学历教育学生数据中挖掘非学历教育潜在客户,登门拜访,推介项目,为其提供持续性的教育需求解决方案。
在学历教育与非学历培训方面,我们暂时还没有学分方面的衔接和沟通,这一点上,我们准备好好向华南师大“取经”,回去做这方面的尝试。

记者:你们有庞大的学生规模,学历教育5万,非学历培训近30万,在教学和支持服务上有什么特色?
张树军:深入分析学生的学习行为数据,因地制宜,因材施教。首先来讲是数据分析,科学地掌握学员的学习情况。比如通过分析会计继续教育的学员登录、课程学习、带宽占用、网站访问、系统资源占用等数据,我们发现学员的学习很有规律性,上午十点、下午三点,晚上十点都是学员的学习高峰期,周末学习的人员要比平时少。掌握这些规律,可以合理、有针对性地安排辅导答疑、咨询、技术服务等工作,并可以未雨绸缪,提前预见可能出现的问题并做出预案。
其次,专业化的知识供给团队。非学历教育对教学辅导要求很高,非学历的学员们会问很多业务问题,不是简单的书本知识,所以我们的教学辅导团队由高校教师、博士或硕士研究生、业界业务骨干共同组成,这样可以充分有效地解决学员在学习、工作中遇到的问题。

再次,建立“客户需求至上”的服务理念与服务态度。我们有一个原则:“客户说的都对”,即使客户确实理解错了,也说明我们没有做好解释工作。“把客户的事情当作我们的事情”,“满足客户期望多10%”,这是我们的目标。

记者:学生社区“E旅阳光生活社区”内容丰富多彩,校园文化丰富,你们是否有专门的团队来负责建设这一块,是为了增强学生的归属感吗?

张树军:校友曾是我们的服务对象,也可能是我们未来提供服务的对象。任何高校都面临校友工作问题,网络教育亦然。我们目前已经毕业的学生已经超过五万人,每年都要增加一万多人。面对越来越多的校友,如何做好服务工作,充分整合校友资源,就有了办校园文化社区的必要。另外,网络大学也需要建设网上校园文化,于是,“E旅阳光生活社区”便应运而生了。学生社区的建设维护由我们的学生服务中心负责。
虽然有专人负责该社区的管理,但也仍存在人力不足的问题。我认为最重要的还是要形成学生自主管理自主创办的风气,组织好学生,发挥学生的自主性、积极性和创造力。

记者:您觉得你们所做的一切对于构建学习型社会有什么推动作用?

张树军:学习型社会主要由学习型组织和学习型社区组成。学习型组织主要是指企业、政府、行业组织,学习对象是18-60岁的工作群体。学习型组织中教学内容的特点是行业性、专业性强,有深度,主要目标是提高员工岗位技能和职业素养,员工的学习动机主要是满足岗位就业需要。学习型社区主要针对城市或社区的居民,年龄不均,从幼儿园到离退休人群均有分布,特点是地域性强,教学内容有广度,专业性弱,学习动机主要是兴趣及自我实现需要。

网络教育是构建学习型社会、打造终身学习体系的重要手段,高校的专业性、行业性特点鲜明,刚好符合学习型组织的特点,我们又专注于网络教育,所以我们的产品和服务主要服务于建设数字化学习型组织。

记者:“东财在线”的非学历教育发展目标是什么?

张树军:我们有一个工作指导方针:做精、做强、做稳、做大,这个次序不能乱。我们和客户是长期的深度合作,理想的服务期是“永久”,所以,服务好每一个客户,帮助他们实现目标,和他们共同进步,共同提高,一起把网络大学建设成为行业内一流的网络大学并保持下去是我们的持续追求。

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